Satisfaction clients

Lors d’entretiens en face à face, nos clients nous font régulièrement part de leurs impressions sur la marque STILL. Régulièrement, nous intégrons explicitement la gestion des commandes et la maintenance à cette évaluation : "Il y a toujours quelqu’un de disponible si nous avons besoin d’assistance." Le service clients doit être disponible à toute heure et, si nécessaire, se rendre chez le client dans les plus brefs délais – pour les appels urgents, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour nous, cette extraordinaire performance de service est plus qu'une caractéristique de notre marque : elle définit nos principes directeurs, afin d’ouvrir la voie à la meilleure orientation clientèle possible. Pour mesurer nos résultats dans ce domaine, nous menons 25 000 entretiens téléphoniques dans 20 pays chaque année afin d’entendre les retours de nos clients sur la maintenance STILL et nos produits.

Le cœur de l’entretien est la dernière question sur le Net Promoter Score: 

Nous demandons aux clients s’ils recommanderaient notre entreprise, et ils peuvent en réponse nous donner une note de 0 à 10. Le NPS indique la probabilité qu’un client nous recommande. Ce score reconnu internationalement offre aux clients potentiels une image non biaisée de STILL. Les résultats sont analysés et divisés en trois catégories :

9-10 : Le client est fidèle à la marque et aux produits et il est très probable qu’il recommande la société.

7-8 : Le client est satisfait. La probabilité qu’il recommande l’entreprise est plutôt faible. Le client n’exprimera ni avis positif ni un avis négatif sur la société.

0-6 : Le client ne recommandera très certainement pas l’entreprise.

Le NPS est calculé à partir de la formule suivante :

NPS = promoteurs (% de tous les partenaires interrogés) - critiques (% de tous les partenaires interrogés). Cela signifie que la valeur obtenue est comprise entre +100 et -100.

L’enquête nous permet d’enregistrer les performances particulièrement positives tout comme les critiques des clients. Nous prenons les commentaires négatifs très au sérieux et les considérons comme une opportunité d’améliorer les choses à l’avenir.

Par exemple, l’expression d’un avis négatif déclenche un processus de nouvelle prise de contact avec le client. Au cours d'une discussion détaillée, nous abordons les problèmes qui ont conduit à la plainte afin d’en analyser la cause profonde – dans l’objectif d’améliorer le processus ou de développer le produit afin de satisfaire le client.